گاهی همین یک پیام بدون پاسخ میماند. نه مشتری میگوید منصرف شده، نه خرید میکند و نه توضیحی میدهد.
برای نماینده بیمه، این موقعیت آشناست؛ مشتری اطلاعات میگیرد، قیمت دریافت میکند و بعد دیگر پاسخ نمیدهد.
اما هر سکوتی به معنی از دست رفتن مشتری نیست. گاهی مشتری هنوز در حال بررسی است، گاهی گزینههای دیگری را مقایسه میکند و گاهی هم پیگیری نماینده در زمان یا شکل مناسبی انجام نشده است.
اولین اشتباه این است که سکوت مشتری را سریعاً به «نمیخواهد بخرد» تعبیر کنیم.
مشتری ممکن است:
بنابراین بعد از یک تماس یا پیام بدون پاسخ، بهتر است به جای کنار گذاشتن مشتری، دلیل احتمالی توقف او را بررسی کنیم.
یکی از رایجترین پیامهای پیگیری این است:
یا:
این پیامها یک مشکل دارند؛ تقریباً هیچ اطلاعات جدیدی به مشتری نمیدهند و فقط از او میخواهند تصمیمی را که هنوز نگرفته، اعلام کند.
پیگیری مؤثر باید دلیل مشخصی برای ادامه گفتوگو داشته باشد.
برای مثال، اگر مشتری درباره بیمه بدنه استعلام گرفته، میتوان به جای پرسیدن «تصمیم گرفتید؟» گفت:
در این حالت، تماس یا پیام بعدی فقط یک درخواست برای پاسخ نیست؛ یک ارزش جدید به مشتری ارائه میکند.
پیگیری مشتری را میتوان به چند هدف مختلف تقسیم کرد.
بنابراین قبل از تماس، از خودتان بپرسید:
اگر پاسخ مشخصی ندارید، احتمالاً هنوز دلیل کافی برای تماس بعدی ندارید.
پیگیری مداوم و پشتسرهم میتواند تجربه خوبی برای مشتری ایجاد نکند.
از طرف دیگر، اگر بعد از ارسال استعلام هیچ پیگیریای انجام نشود، ممکن است مشتری تصور کند موضوع برای نماینده اهمیت چندانی ندارد.
به همین دلیل، پیگیری باید منظم اما منطقی باشد.
برای هر مشتری میتوانید یک روند ساده داشته باشید:
این کار باعث میشود پیگیری مشتری به یک فعالیت اتفاقی و وابسته به حافظه نماینده تبدیل نشود.
اگر مشتری بعد از پیگیری اول هنوز پاسخی نداد، لازم نیست همان پیام را دوباره تکرار کنید.
میتوانید زاویه گفتوگو را تغییر دهید.
مثلاً:
یا اگر احتمال میدهید قیمت مانع تصمیمگیری شده باشد:
در این نوع پیگیری، نماینده تلاش نمیکند مشتری را تحت فشار قرار دهد؛ بلکه مانع تصمیمگیری را پیدا میکند.
گاهی نماینده تمام پیگیری را به این سؤال محدود میکند که:
اما اگر مشتری فعلاً خرید نکند، رابطه هم نباید تمام شود.
ممکن است زمان خرید او هنوز نرسیده باشد. در این شرایط، حفظ ارتباط میتواند اهمیت بیشتری از گرفتن یک پاسخ فوری داشته باشد.
مثلاً میتوان گفت:
این نوع برخورد، مسیر ارتباط را باز نگه میدارد بدون اینکه مشتری احساس فشار کند.
پیگیری حرفهای به معنی تماس بیپایان نیست.
اگر چند بار در زمان مناسب پیگیری کردهاید و مشتری هیچ واکنشی نشان نداده، بهتر است به جای ارسال پیامهای تکراری، ارتباط را برای زمان مناسبتری نگه دارید.
هدف پیگیری، وادار کردن مشتری به خرید نیست.
هدف این است که اگر مشتری هنوز در مسیر تصمیمگیری است، نمایندهای را در کنار خود داشته باشد که بتواند به او اطلاعات درست و قابل استفاده بدهد.
مشتری که پاسخ نمیدهد، لزوماً مشتری از دسترفته نیست.
گاهی مشکل از نیاز مشتری نیست؛ از نحوه پیگیری است.
پیگیری مؤثر فقط پرسیدن «تصمیم گرفتید؟» نیست؛ باید به مشتری کمک کند ابهامش را برطرف کند و تصمیمگیری برایش سادهتر شود.