مشتری جدید اتفاقی پیدا نمیشود
گاهی یک مشتری از طریق معرفی یکی از مشتریان قدیمی میآید. گاهی شخصی با جستوجوی اینترنتی به شما میرسد و گاهی هم از طریق یک همکاری یا ارتباط کاری با شما آشنا میشود.
این مسیرها متفاوتاند، اما یک نکته مشترک دارند:
مشتری باید دلیلی برای پیدا کردن و انتخاب شما داشته باشد.
اگر نماینده فقط منتظر بماند تا کسی او را معرفی کند یا به دفتر مراجعه کند، بخشی از فرصتهای جذب مشتری را از دست میدهد.
به همین دلیل بهتر است به جای سؤال «مشتری از کجا پیدا شود؟» بپرسید:
«مشتری احتمالی من کجا حضور دارد و چطور میتواند من را پیدا کند؟»
همه مشتریان از یک مسیر وارد نمیشوند
یک نماینده ممکن است مشتریان زیادی از معرفی دریافت کند، در حالی که نماینده دیگری بخش قابلتوجهی از مشتریان خود را از فضای آنلاین جذب میکند.
برای مثال، مشتری جدید میتواند از این مسیرها وارد شود:
- معرفی مشتریان فعلی
- جستوجوی اینترنتی
- سایت نماینده
- شبکههای اجتماعی
- همکاری با کسبوکارهای دیگر
- ارتباطات سازمانی و کاری
- مشتریان قبلی که دوباره نیاز بیمهای پیدا کردهاند
قرار نیست همه این مسیرها برای هر نماینده نتیجه یکسانی داشته باشند.
مهم این است که بدانید کدام مسیر برای کسبوکار شما مشتری واقعی ایجاد میکند.
فقط تعداد سرنخها را حساب نکنید
فرض کنید در یک ماه ۱۰۰ نفر از طریق یک کانال با شما تماس گرفتهاند.
در نگاه اول، عدد خوبی به نظر میرسد؛ اما اگر فقط ۳ نفر از آنها به مشتری تبدیل شده باشند، باید عملکرد این کانال را دقیقتر بررسی کنید.
در مقابل، ممکن است کانال دیگری فقط ۲۰ سرنخ ایجاد کند، اما ۸ نفر از آنها خرید کنند.
«چند نفر از این کانال وارد شدند؟»
در برابر:
«چند نفر از این کانال به مشتری تبدیل شدند؟»
این تفاوت باعث میشود به جای دنبال کردن عددهای ظاهری، روی کانالهایی تمرکز کنید که واقعاً برای کسبوکار شما نتیجه ایجاد میکنند.
مشتریان فعلی میتوانند یک مسیر جذب باشند
یکی از سادهترین مسیرهای جذب مشتری جدید، مشتریانی هستند که قبلاً از شما خرید کردهاند.
مشتری راضی ممکن است شما را به همکار، دوست، اعضای خانواده یا یک کسبوکار دیگر معرفی کند.
اما معرفی زمانی اتفاق میافتد که مشتری بداند شما دقیقاً چه خدماتی ارائه میکنید و تجربه خوبی از همکاری با شما داشته باشد.
به جای اینکه فقط بگویید:
«اگر کسی بیمه خواست، من را معرفی کنید.»
میتوانید در زمان مناسب مشخص کنید که در چه حوزههایی فعالیت میکنید و چه نوع خدماتی ارائه میدهید.
این کار باعث میشود مشتری فعلی راحتتر بداند چه کسی را و برای چه نیازی به شما معرفی کند.
سایت فقط برای معرفی شما نیست
وقتی فردی درباره یک بیمه خاص جستوجو میکند، ممکن است قبل از تماس با یک نماینده، درباره پوششها، شرایط، قیمت و نحوه دریافت بیمه اطلاعات کسب کند.
اگر سایت نماینده بتواند پاسخ بخشی از این نیازها را در اختیار او قرار دهد، یک فرصت برای شروع ارتباط ایجاد میشود.
بنابراین سایت میتواند فقط محلی برای نمایش شماره تماس و آدرس دفتر نباشد؛ بلکه به یکی از مسیرهای ورود مشتری جدید تبدیل شود.
محتوای کاربردی، معرفی خدمات، پاسخ به سؤالات متداول و مسیر ساده برای درخواست مشاوره یا استعلام میتواند فاصله بین جستوجوی مشتری و ارتباط با نماینده را کوتاهتر کند.
هر کانال را جداگانه اندازهگیری کنید
برای اینکه بدانید مشتریان جدید واقعاً از کجا میآیند، یک کار ساده انجام دهید.
برای هر مشتری جدید ثبت کنید: «منبع آشنایی با شما چه بوده است؟»
| منبع مشتری |
تعداد سرنخ |
مشتری جدید |
| معرفی مشتری |
۳۰ |
۱۰ |
| سایت |
۲۵ |
۷ |
| شبکههای اجتماعی |
۴۰ |
۴ |
| همکاری سازمانی |
۱۵ |
۶ |
با چنین گزارشی، بعد از چند ماه تصویر واضحتری از مسیرهای جذب مشتری خواهید داشت.
در این حالت تصمیمگیری دیگر بر اساس حدس نیست؛ بر اساس اطلاعاتی است که از عملکرد واقعی کسبوکار خودتان به دست آوردهاید.
قرار نیست همهجا حضور داشته باشید
یکی از اشتباهات رایج این است که نماینده همزمان در سایت، اینستاگرام، تبلیغات، همکاریهای مختلف و چندین کانال دیگر فعالیت کند، بدون اینکه بداند کدامیک واقعاً برای او مشتری ایجاد میکند.
تعداد زیاد کانالها لزوماً به معنی جذب بیشتر نیست.
بهتر است ابتدا چند مسیر مشخص را انتخاب کنید، عملکرد آنها را اندازه بگیرید و سپس منابع و زمان بیشتری را روی مسیرهایی بگذارید که مشتری مناسبتری ایجاد میکنند.
یک سیستم ساده برای جذب مشتری بسازید
برای شروع لازم نیست یک سیستم پیچیده داشته باشید.
کافی است برای هر مشتری جدید چهار مورد را ثبت کنید:
مشتری از کجا آمد؟ → برای چه بیمهای مراجعه کرد؟ → آیا خرید کرد؟ → ارزش خرید چقدر بود؟
بعد از مدتی، همین اطلاعات ساده به شما نشان میدهد کدام مسیرها ارزش ادامه دادن دارند و کدام مسیرها نیاز به تغییر دارند.
نکته کلیدی
مشتری جدید فقط از شانس، معرفی اتفاقی یا مراجعه حضوری به دست نمیآید.
نمایندهای که مسیرهای جذب مشتری را میشناسد و نتیجه هر مسیر را اندازهگیری میکند، میتواند برای رشد فروش خود برنامهریزی دقیقتری داشته باشد.
اول مشخص کنید مشتریان فعلی و جدید شما از کجا میآیند؛ بعد برای تقویت همان مسیرها تصمیم بگیرید.
